Şirketlerin Sosyal Medya ve internet derken süreçler ve departmanlar bazında konuları ayrıştırabilmesi, Sosyal medyada sağlıklı adımlar atılabilmesi ve verimin yakalanması açısından çok önemli. Bazı şirketlerde internet ve sosyal medya tek bir konuymuş gibi algılanabilmekte ve bu da aksiyonları alabilmenin ve doğru uygulamaları yapabilmenin önünde ciddi bir engel teşkil etmekte. Sosyal Medya ve internetin şirketin bazı departmanlarına ve süreçlerine yansıyışını aşağıda detaylı olarak açıklamaya çalıştım. Bu konuların hepsi belki ana bir master planda ilişkilendirilse de tek tek projeler olarak yapılandırılmalı ve ayrı ekiplerce yürütülmelidir. Bir süper ekibin veya bir süper kişinin tüm bu konuları çözümleyebileceğini düşünmek ise hayalcilikten öteye gitmediği gibi, şirketinize de zarar verecektir.

Sosyal Medya & Strateji: Sosyal Medya artık rakiplerinizi daha yakından takip edebilmenizi ve adımlarını taktiklerin gün be gün izleyebilmenizi sağlıyor. Dolayısıyla stratejileri ve taktikleri gerçek zamanda düşünmek ve hamlelerimizi bu gerçek zamanlı ortama uydurmak zorundayız. Strateji ekibiniz sosyal medyadan rakiplerinizin adımlarınızı takip etmiyorlarsa, stratejik avantaj sağlayabileceğinizi düşünmeyin.

Sosyal Medya & Pazarlama: Yeni dünyada marka hikayesini artık müşteriler yazmakta. Sosyal Medya’nın en çok etkilediği alan satış ve pazarlama. Pazarlama konusu o kadar değişti ki, artık eski süreçler ve yöntemlerle reklam ve pazarlama yapmaya çalışmak, şirketlerin beyaz bayrak çekmesi anlamına gelmekte (Bu konuda sitede yazdığım birçok yazıya ulaşabilirsiniz). Kurumsal sosyal sorumluluk (KSS) projelerinizde artık sosyal medya bir olmazsa olmaz. Şirketler CRMe (Cause Related Marketing) kayarken, sosyal medya ve sosyal sorumluluk projesi bileşeni en etkin pazarlama çalışmalaranın önünü açmakta.

Sosyal Medya & PR: Kurumsal iletişim hızla online dünyaya doğru kaymakta. Burada marka hakkında neler söylendiğinin dinlenmesi, müşteriler ve tüm partilerle sağlıklı iletişim tabanlarının yaratılması ve bu iletişimi gerçek-zamanlı gün be gün yönetmek, artık yeni PR birimlerinin en çok değer katabileceği alanlar. Araştırmalar sosyal medyaya entegrasyonu yapılmamış PR etkinliklerinde geri dönüşlerin çok düşük olduğunu net göstermekte.

Sosyal Medya & Satış / CRM: Sosyal Ticatret (Social commerce) de hızla gelişen bir alan, artık e-ticaret sistemlerini hızla sosyal ticaret altyapısına entegre ederek satışları arttırabilir ve de sosyal medyadaki çalışmalarınız direk satış bacağı ile birleştirebilirsiniz. Ayrıca maliyetli, ama hantallığı dolayısıyla işinize pek yaramayan, güncel ve sağlıklı bilgi içermeyen eski CRM sistemlerinizi terkederek, Social CRM’e geçebilir ve gerçek kişilere ulaşabilirsiniz. Bu sayede etkin kampanyaları hızlı ve çevik bir şekilde ve de daha düşük maliyetlerle yapabilirsiniz. Pazarlama süreçlerinizin ve CRM’inizin daha iç içe olması, entegre ve daha iyi tasarlanmış kampanyaları yapabilmeniz açısından da bir avantaj oluşturacaktır. Social CRM aynı zamanda şimdiye kadar akademik bir konu olarak geçen, ama uygulamaya geçirmekte zorlanılan “behavioural” (davranışsal) segmentasyonu da çok pratik ve gerçekçi şekilde yapabilmenizi sağlayacaktır.

Sosyal Medya & Müşteri Hizmetleri (Destek  / CallCenter): Artık servisleriniz ve ürünlerinize olan desteğinizi müşteri için çok daha rahat bir platforma çekebilirsiniz. Bu alana doğru yatırımları yapmanız ve sosyal medyayı etkin kullanmanız şirketinizi rakiplerinden farklılaştırabilir. Yakın zamanda müşteri servisleri için sosyal medyayı kabul etmeyen ve de mail veya telefona yönlendiren markaların ya değiştiğini ya da radardan silindiğini göreceğiz. Yeni dünyada “Müşteri Hizmetleriniz” şirketinizin yeni PR ekibi olacaktır.

Sosyal Medya & Ürün / Servis Geliştirme: Müşteriler yalnızca marka hikayesini yazmıyor, aynı zamanda istedikleri ürünleri de şirketlere tanımlamakta destek oluyorlar. Ürün / servis geliştirmede sosyal medyada doğru yapılarla çok önemli müşteri fikirleri etkin bir şekilde araştırılabilirken, aynı zamanda markanıza bağlı ve sizin için markanın pazarlamasını yapacak sadık bir kitleyi de oluşturabilirsiniz. Bu kitle yeni pazarlamada belki de sizin için en büyük kazanç olacaktır.

Sosyal Medya & İnsan Kaynakları (İK): Artık işe alımlar tamamen internete ve sosyal medyaya kaymış durumda. Adayların reklamlarınıza bakarak şirketinize başvurmasını beklememek yerine istediğiniz adayların bulunduğu yerlerde şirketinizi, değerlerinizi, odaklı olduğunuz konuları ve de son olarak fırsatları paylaşmak çok daha etkin sonuçlar doğuracktır. Çalışanlarınızın tanıdıkları ve konularınızın etrafında sosyal medyada buluşacağınız kişiler belki size eski başvurulardan çok daha değerli kaynakların önünü açabilecektir. Pazarlama’da uyguladığınıza benzer, “push” tan “pull” a geçen bir IK stratejisi ile insan kaynağı yönetiminizde stratejik bir avantaj yaratabilirsiniz. Ayrıca tabi ki adayların değerlendirilmesinde ve de verdiğiniz tekliflerin kabul oranlarını arttırmada sosyal medya artık ciddi avantajlar sunmakta.

Sosyal Medya & Hukuk: Çalışanlar için Sosyal Medya Guidelineları çıkarılması ve çalışma kontratlarına entegrasyonu, iş ortaklıkları ve bilgi paylaşımı konularında genel anlaşmalara eklenmesi gereken bölümler ve de Sosyal Medyada markaya zarar veren bir sorun oluştuğunda pazarlama ve iletişim bölümlerine gereken desteği sağlamak açısından hukuk birimleri de kendilerini hızla geliştirmeliler.

Ayrıca direk sosyal medya ile ilişkili olmasa da internet teknolojilerinin gelişmesi ile birlikte IT departmanları da hızla bir değişim içine girmeli.
İnternet & Bilgi Teknolojileri (IT): Eski IT yatırımları yerine şirketler bugün cloud servisler ile hem çok ucuza hem de çok çevik bir şekilde IT yapılarını yenileyebilir ve geliştirebilirler. IT konusunda belki de şirketlerin geri dönüşü en yüksek (ROI) projeleri gerçekleştirebilecekleri bir döneme girdiklerini görüyoruz. Artık donanım (hardware) yatırımı yerine bilgiye (knowledge) yatırım gerekli. Maalesef, IT konusundaki bu değişimlerin önünü tıkayan en büyük engel şirketlerin bilgiye yatırım konusuna kolay alışamamaları oluyor. Burada doğru insan kaynağına ulaşarak, verimi yakalayabilmek yine şirketler açısından çok ciddi bir stratejik avantaj fırsatı olarak önümüze çıkmkta.

Yukarıda gördüğünüz bu konuların birbirlerinden ne kadar uzak olduğu çok ortada. Bu farklı konuları düşünülünce; şirketimizde sosyal medyayı etkin kullanacağız diyerek tüm bu departmanları içine atıldığı bir projenin fayda sağlama şansı olmadığı şimdi daha da iyi anlaşılmıştır.

14:30 – 16:00  Panel: Sosyal Medyada Varolma ve Yeni İş Modelleri
Panel Başkanı: Doruktan Türker – ICT Summit Eurasia – Bilişim Zirvesi ’11, İçerik Yöneticisi

• Erhan Acar – Hürriyet, İnternet Grubu Başkan Yardımcısı
• Mehmet Çelikol – Dijitolog, Topluluk Lideri
• Mehmet Subaşı – Vodaco Agency, Ajans Başkanı
• Müge Doğrular – 11digital, Kurucu
• Yeşer Sarıyıldız – Madam Brownie, Kurucu Ortak

Bilişim Zirvesi ve panel hakkındaki detaylı bilgiye sitesinden ulaşabilirsiniz.

McKinsey’in Mayıs, 2011 raporu “Internet Matters“, internetin ülkelerin gelişmesine katkısını çarpıcı istatistiklerle sunuyor ve ülke ekonomilerine katkısını verilerle kanıtlıyor. İnternetin kalkınmaya, verimliliğin artmasına ve hatta işsizliğe olan etkileri raporun içerisinde istatistiklerle, bir danışman bakışıyla, iyice açıklanmış ve internetin ülkelerin milli gelirlerinin (GDP) büyümesi üzerindeki etkileri irdelenmiş. Bunlar analitik dusunmeyi seven yöneticiler açısından çok etkileyici olsa da, olaylara daha duygusal yaklaşan ve sayılarla arasi iyi olmayan yöneticilere pek birşey ifade etmeyebilir.
Dolayısıyla, ülkemizde “internet matters” in anlatımını belki de, sigara kampanyasındaki gibi sorunlari birebir yüzümüze vuracak (sigara karşıtı kampanyada, sigara kullananlarin sağlık sorunlari, tam sigaradan ölmek üzereyken, birebir ağızlarından ve çarpıcı görsellerle hepimizi etkiledi) şekilde yapılmalı. Mesela, interneti etkin değerlendiremiyen ülkelerin sefalet içindeki yaşamlarını gösteren 30 saniyelik videoların genel kamuoyu üzerindeki etkisi bu rapordan daha çarpıcı olurdu.

Rapordan çıkan çarpıcı istatistiklerden…

• 2,6 - kaybolan 1 işe karşı, yaratılan iş sayısı
• %10 verim artışı – KOBİ’lerin internet kullanımından
• 2 katı – interneti yoğun kullanan KOBI’lerin büyüme ve ihraç sayıları

Şirket Yönetimleri Sosyal Medyadnın ne kadar farkında?
Farz edelim ki ülkeler üzerindeki bu etkiyi hepimiz anladık ve kabullendik. Ama, internetin ve sosyal medyanın şirketler için de aynı etkileri yaratabileceği konusunun, şirket yöneticeleri ne kadar farkında? Belki de ekonomimiz açısından asıl sormamız gereken soru da bu. Çünkü, şirketler bu dinamikleri iyi değerlendiremediğinde ülke ekonomisinin kalkınması da çok gerçekçi olmuyor.
İlk önce internet, şimdi de sosyal medya, şirketlerin süreçlerini yeniden gözden geçirmesini gerektiriyor. Ama bunu yapabilmek için hem süreçleri iyi anlayan ve re-engineering yapabilecek, hem de internet ve sosyal medyayı derinine anlayacak ekiplere ihtiyaç var. Türkiye’de hatta dünyada bu tarz takımları toparlayabilmek, bu alanların ikisinde de tecrübeli insan kaynağına ulaşmak çok zor. Bu yüzden bu yazdıklarıma vizyon olarak birçok yönetici katılsa da aksiyona geçme tarafında şirketlerin çok büyük adımlar atamadığı da bir gerçek.
Bu adımlar atıldığında ise yaşanacak faydayı yine McKinsey’in çalışmasından çıkan çarpıcı bir istatistikle gösterebiliriz. Rapora göre; interneti yoğun kullanan KOBI’lerin gelirlerde ve ihracatta rakiplerinin iki katı kadar büyümekte olduğu gözükmekte.
Sosyal Medyada aksiyon alabilmenin önünü açacak 3 kritik soru
Her konuda oldugu gibi sosyal medyada da sirketler ne ekerlerse onu biçecekler. Sosyal Medyada aksiyona geçmek isteyen şirketlerin öncelikle kendine sorması gereken 3 önemli soru var;

1. Şirketler organizasyonlarında hem süreçleri hemde internet ve sosyal medya dünyasını iyi anlayan üst düzey yöneticilere ne kadar yer verebildi? Kalifiye iş ortaklarına ulaşabildi mi?
2. Her değişimde olduğu gibi, üst yönetim vizyonu ve daha da önemlisi sabırlı desteği ile bu değişimlerin arkasında gerektiği ölçüde durabildi mi? Gerekli yatırımları yapmak için kaynaklar ayrılabildi mi?
3. Şirketler süreçlerinin ne kadarını interneti en iyi şekilde içine alarak geliştirebildi? Şirketin hangi departmanlarında sosyal medya ve internet; etkin ve rakiplerden farklılık yaratacak şekilde kullanılmakta?

Şirketler ancak ilk iki soruyu kuvvetli bir şekilde yanıtlayabildikleri noktalarda, üçüncü soruda ilerliyebildiklerini görecekler. Eğer bu kritik noktalarda eksiklikler varsa, bu alanlar hep üst düzey toplantılarda bir fırsat, girilmesi / yatırım yapılması gereken bir alan, bu sene önem verilecek konu olarak kalıp, tekrar tekrar gündemden zaman çalan ama bir arpa boyu ilerlenemeyen alanlar olarak kalacaklar. Bu ise şirketin gerçek büyüme potansiyelinin önündeki en büyük engeli oluşturacaktır. McKinsey raporundan da anlasilacagi gibi, günümüzde sürdürülebilir büyümeden bahstmek isteyen hiç bir şirketin sosyal medyayı ve interneti etkin kullanmama lüksü kalmamıştır.

Bugün ülkemizde bazen kurumsal sosyal medya hesapların yönetilmesi için verilen hizmetlerin çıktılarını gördüğümde tüylerim diken diken olabiliyor (Bkz. Yavşak pazarlama yazısı). Amacı net olmayan, değişik hedef kitlelerine değişik kanalardan seslenemeyen, kısacası stratejilerini ve bu stratejiye ulaştıracak süreçleri netleştirememiş marka ve kurumların işleri  en azından önümüzdeki beş sene için çok zor görünüyor.

Markalara kısaca tavsiyem, sosyal medya yönetimi süreçlerini ve daha da önemlisi pazarlamayı  iyi anlayan, tecrübeli ekipler ile  uzun vadeli çalışabilecek bir ortamı en kısa zamanda yaratmaları.

Markanızın yanında devamlı durabilecek, kuvvetli ekipleri yaratmadığınız sürece, değişik kullanıcı kitlelerinin tüm beklenti ve ihtiyaçlarına cevap verebilecek şekilde sosyal medya iletişimini yönetebilmek bir hayalin önüne geçemeyecektir.

Unutmayın zaman artık “Real Time Marketing” zamanı ve “Real Time Marketing” ekipleriniz yoksa, sosyal medya’da siz de yoksunuz.

Sosyal Medya’ya Özel Pazarlama Tavsiyeleri
TEB KOBİ TV.

Hayatta da, Sosyal Medyada da samimiyetsizlik, hiçbir markaya fayda sağlamaz. Önümüzdeki 3 – 5 sene bunun böyle olduğunu göreceğimiz birçok örnek olacak, sonra da markalar sonunda bu söylediğimizi anlayacak. Ama maalesef çoğu acı yoldan anlayacak, çünkü 1 müsibet 1000 nasihattan iyidir. Yukarıdaki videonun viral yayılma hızı tüm pazarlama yöneticilerinin anlamasında fayda olan bir gerçeği gösteriyor; “Kimse aptal yerine konmaktan hoşlanmıyor!”

Videonun hangi çalışma ile dalga geçtiğini bilmeyenler, buradan izleyebilir.

1. Amacın belirlenmesi
2. Hedef-kitle (sosyal medya) analizi
3. Rekabet analizi
4. Sektöre özel küresel benchmark çalışması
5. içgörülerin çıkarılması
6. Stratejinin ve taktiklerin belirlenmesi
7. Projelerin ve yol planının çıkarılması
8. Ön bütçe çalışmalarının yapılması ve yol planına karar
9. Anahtar göstergelerin belirlenmesi (KPI’lar)
10. Raporlama & değerlendirme yapısının oluşturulması

Eğer bu 10 altın adımdan yararlanıyorsanız ve aşağıda özetlediğim 4 ana tuzaktan uzak duruyorsanız, sosyal medyada başarının anahtarı artık elinizdedir.
Sosyal Medyada sizi bekleyen 4 tuzak (başarıyı yakalayamamanın sebepleri):

1. Sosyal medya stratejisi & yol planı olmadan yola çıkmak
2. Sosyal medya stratejisini bu dünyaya tam hakim olmayan ekiplerle çıkarmak
3. Sosyal medya stratejisini çıkartırken iletişim stratejisinden kopuk çalışmak veya diğer alanları içine almayan bir bakış açısıyla çalışmak
4. Sosyal medya stratejisini çıkartmaya gerekli önemi ve kaynağı ayırmamak / yukarıdaki 10 altın adımı tam olarak atmadan yola çıkmak

Ülkemizdeki markaları inceledeğimizde çoğu Facebook sayfasının çok amatörce yönetildiğini ve daha baz sayılacak altyapılara sahip olmadığını görebiliyoruz.

Sosyal Medyada ve tüm dijital alandaki “Topluluk Yönetimi” (her ne kadar bu adı çok sevmesem de; Community Management biraz daha hoş duruyor sanki) konusu gelecek sene şirket yönetimlerinin önceliklerinde ve pazarlama bütçelerinde çok daha büyük bir pay alacak.

Facebook sayfalarını yönetmek denince ilk yapılması gereken aksiyonların başında, topluluk kurallarının çerçevesinin belirlenmesi gelir. Bu konuda bugün tebriklerimi Bilkom’a sunuyorum.

Facebook’ta topluluk yönetiminin ilk şartı Facebook Grubunun kullanım kurallarının yayınlanması ve Facebook Sayfasında kolay bulunabilir olması. Bilkom bu konuda ilk adımı doğru olarak atmış, gerçi kurallar biraz daha genişletilebilir, ama güzel bir adım. Çok büyük şirketlerimizin hala bu konuda ciddi eksiklikleri bulunurken, böyle bir örneği öne çıkartmakta fayda var.

Blog’da sosyal medyada yazmalısın, evet sende, sana söylüyorum (du auch!) neden mi? iki söz;
Oku, oku, oku ki yazmayı bilesin…
Yaz, yaz, yaz…
Yazmanızı gerektiren 5 ana sebep:

1) Herşey paylaştıkça büyür
Bildiğini yaymayan, meyvesiz ağaç gibidir. – Sadi
Yazmalısın, çünkü, hayatta her şey paylaşıldıkça büyür; özellikle de mutluluk, sevgi ve bilgi…

2) Fikirlerinizi toparlanır, düzene ve mantık çerçevesine oturur
Docendo disco, scribendo cogito (Öğreterek öğreniyorum, yazarak düşünüyorum) – Latince Özlüsöz
Bir şeyi öğrenmenin en iyi yolu, o şeyi bir başkasına öğretmektir. – Stephen Covey
Konuşurkan bazen birbiriyle zıt düşen veya birbirine tam örtüşmeyen fikirleri paylaşabilirsiniz, fakat iş yazmaya gelince oturup düşünmek ve bu fikirleri geliştirerek bir mantık çerçevesine oturtmak zorunluluğuna girersiniz.

3) Fikirleriniz katkılar (yorumlar) sayesinde gelişir
Yazmaktaki amaç yalnızca bilgi paylaşmak olmamalı, başkalarının fikirlerini dinleyebilmek de çok önemli. Fikirlerinize ve yazılarınıza, bloğunuz, twitter, facebook,  friendfeed gibi sosyal mecralardaki yorumlar da çok önemli olacağından ve size değer katacağından sosyal medyayı ve yorumları da can kulağı ile dinlemelisiniz.
Eğer fikirlerinizi yalnız kendinize saklarsanız, hiç birzaman bu fikirleri geliştirme ve hatalı yönlerini görme şansınız olmayacağını da paylaşmak isterim.

4) Muhtemelen iyi anlaşabileceğiniz yeni insanlarla tanışma fırsatı yakalarsınız
Özellikle odaklandığınız konular hakkında bilgilerinizi, yorumlarınızı paylaşabileceğiniz bir blogda sizin gibi bu konulara odaklı “likeminded” kişiler ile tanışabilmek de sizin için çok büyük bir avantaj olacaktır ve bu sayede görüşlerinizi çok daha ileri taşıma fırsatı yakalayacaksınız.

5) “Küresel birey” olarak toplumdaki yerinizi alırsınız
Constituo, ergo sum (Yazıyorum, öyle ise varım) - Barış Karadoğan
Yazmanızı gerektirecek bir diğer konu da; sizin de birçok ürün ve servisin müşterisi olmanız, sosyal konularda fikirlerinizin olması ve bu konularda şikayetlerinizin veya farklı görüşlerinizin olması. Bildiğiniz gibi web kültürü, müşteri ilişkilerini değiştiriyor. Artık müşterilerin şirketlerin peşinden koşarak şikayetlerini anlatmaya çalışmalarının devri geçti. Akıllı şirketlerin müşterilerin peşinden koştuğunu ve markaları hakkındaki düşüncelerimizi değiştirmeye uğraştıklarını biliyorum. Ayrıca gittikçe politika konuları ve STK çalışmaları da sosyal medyaya kayıyor, eğer birey olarak bu konularda bir duruşunuz ve fikriniz varsa bu dünyanın içinde olmanız gerekir. Unutmayın; yazmıyorsanız, yoksunuz…